Toks jausmas, kad pastarieji mėnesiai pilnatis 24/7. Pastebėjai?
Šiandien pakalbėsim apie skundus \ komentarus \ atsiliepimus.
Bet pradžioje apie juos rašančius.
Svajonių klientas. Koks jis?
18-40 metų vidutines ar aukštesnes pajamas gaunantis Lietuvos gyventojas. Lojalus mūsų produkcijai / paslaugom, šlovina ją ir rekomenduoja. Lojalusis aukso grynuolis.
Taip taip, jie lūkuriuoja daugumos svajose..
Visgi mano favoritai: Aktyvūs abejingieji.
Jie skundžiasi ir bamba.
Būtent jų dėka turiu pranašumą prieš savo kaimynus lentynose.
Jis kaip vaikas nuolat priverčia paklausti savęs “o kodėl?”. Žinot tą jausmą, kai pradedi naują darbą ir dar nesi įsisukęs į rutininį buiteką, tada nuolat kyla klausimų “o kodėl negalime?”. Ilgainiui apsišlifuoji, nurimsti.
Iš esmės per skundus ar komentarus gali sužinoti, ko vartotojas nori. Tiksliau apie ką jis svajoja iš pirmų lūpų! Ir kai jie kartojasi – daryki išvadas.
Vartotojų skundai – įrankis augimui ir tobulėjimui.
Kuom dėkingas karantinas?
Žmonės kaip niekad aktyviai reiškia savo nuomonę socialinėje medijoje. Tiesiai prekės ženklams. Ir jie nori plepėti.. Tai plepėkit, klauskite, kodėl jiem tai svarbu, kaip jie jautėsi ir tt. Sėskite į jo roges.
O geriau klausykte ir skaitykite. Nes tokios progos pasitaiko retai.
Tarkim mano vadovas (taip, tas pats mano vyras) skaito visus facebook komentarus ir laiškus. Neįsivaizduoju, kaip jis spėja, bet aš iš jo pirmojo išgirstu perfiltruotas mūsų „gerbėjų” mintis.
Štai čia atsiveria galimybių skrynia: žiūrėk, pasirodo nebūtina kurti naujų gaminių. Jeigu produktą ar paslaugą jau turi, užtenka patobulinti receptūrą, palengvinti vartojimo patirtį, pakoreguoti svorį, supakuoti, išpakuoti, užšaldyti, padekoruoti, nuimti dekorą – EKSPERIMENTUOTI. Bandyti vėl ir vėl. Tai beveik nieko nekainuoja ir gali duoti labai labai daug. Ypač šiais neužtikrintais laikais tai daryti būtina.
Taip pas mus atsirado paslauga Wolt (naujas pardavimo kanalas); todėl vertėmės per galvą, kad ne tik be gliuteno duonos būtų visuose tinkluose (vartotoją turime, tai galime papildyti jo krepšelį); per antrą karantino savaitę į gyvenimą paleidome 9 šaldytus mūsų produktų variantus, tarp jų ir legendines skareles (produkto perkūrimas atsižvelgiant į pakitusius vartojimo įpročius), taip buvo sukurtas populiariausios mūsų duonos analogas su sumažintu cukraus kiekiu (pakitę vartotojų prioritetai) ir dar šimtai kitokių žingsnių, kurių autoriai – mūsų komentatoriai.
Jetus, net mūsų e-shopas NAMO išvydo pasaulį atsiliepimų dėka. Ir mes iškart pasakėme: tikslas nėra spėti į karantino traukinį. Atvirkščiai, mes žiūrime į perspektyvą patenkinti be gliuteno/keto gaminių poreikį visoje Lietuvoje, kur mūsų parduotuvių nėra arba nėra mūsų parduotuvėse.
Kaip tvarkytis su skundais?
Anksčiau sulaukdavome vieno skundo per savaitę, pastaruosius kelis karantino mėnesius būdavo dienų, kai gaudavome 3 laiškus per dieną. Ir tai nereiškia, kad kažką darom kitaip. Tai reiškia, kad vartotojas tapo išrankesnis, jautresnis.
Ir labai labai pastabus. Natūralu. Juk mes pirkome rečiau, pinigų mažiau ir šiaip viskas labai miglota. Tad kai jau perkame – tikimės tobulumo.
Ir jeigu man kažkas užkliūva – šiandien aš turiu pakankamai laiko apie tai pasakyti.
Po pandemijos viskas stojos atgal, bet žmonės aplamai truputuką pavargę ir užjautrinti.
Bendrauti su nepatenkintais vartotojais – darbas ne iš maloniųjų. Todėl svarbu labai aiškiai įvardinti, kas už ką atsakingas jūsų įmonėje. Geriau jeigu tai būtų vienas žmogus, o ne 5. Atsiliepimų valdovas :))
Pradžioje svarbu išsirašyti, kokiais kanalais mus gali pasiekti atsiliepimai: bendrasis numeris, kokybės skyrius, facebook žinutės, instagram, užskymų centras ir pan. Svetainėje labai aiškiai išryškinkite, kur žmonėm rašyti nuomones, o kur kitais klausimais. Kitaip laiškai skris visiem kolegom (nesakau, kad jie nebeskries, bet bus mažiau).
Renkantis atsakingą žmogų, rekomenduočiau atsižvelgti į šiuos klausimus:
- Ar jis pakankamai susipažinęs su įmonės veikla, produkcija, vidaus taisyklėm ir pan, kad galėtų savarankiškai priimti sprendimą, ką atsakyti?
- Ar jis kompetetingas atsakyti į užduodamus klausimus (gal verta paruošti jam DUK?)
- Ar jis motyvuotas, kad vartotojas rezultate liktų patenktintas? Ar jis supranta, koks atskaingas ir svarbus šis darbas?
- Ar jis turi „charakterį”, ar sugebės perduoti jūsų įmonės kalbėjimo toną (taip, atsakant į skundus nepamirškite jūsų marketingo padaryto įdirbio, tarkim mes visad stengiamės šiek tiek „pašmaikštauti” ir taip sušvelninti situaciją)
- Ar jis žino, į ką kreiptis esant klausimams?
- Ar jis turės pakankamai laiko sureaguoti per 12 valandų? Kaip savaitgaliai?
Beje, jeigu kankina dvejonės dėl pasirinkimo, visada galite susikurti fake email ir „pratestuoti” savo atsirinktą žmogų :)
Mano asmeniniai patarimai, kaip tvarkomės su atsiliepimais Biržų duonoje:
- jeigu jie vieši ir nereikia cenzūruoti, mes jų ne „haidinam”. Mes tiesiog viešai parašome atsakymą. Jeigu labai erzina, po kiek laiko gali ištrinti.
- atsakymas neturi būti šabloniškas – jeigu jau žmogus skyrė laiko tau parašyti, tai vadove, būk mielas, skirk laiko ir paskaityti.
- klientas ne visada teisus. Bet neįžeidinėk jo dėl to, gali subtiliai užsiminti. Nepamiršk, jis žiūri iš savo varpinės.
- nesivelk į diskusijas. Vienas atsakymas be jokios užuominos apie tolimesnį dialogą.
- jeigu trolina – nesivelk išvis (taip, skauda, žinau).
- prisiš**ai – pripažink, atsiprašyk ir paprašyk antro šanso. Tai mano kertiniai top 3.
- o svarbiausia – pasidaryk išvadas.
Aij nu ir turime paruošę kelis „lauknešėlius” su mūsų produktais (priklausomai nuo skondo dydžio), kuriuos esant poreikiui mūsų administratorė supakuoja ir išsiunčia. Žinoma, prieš tai pasiūlome užsukti į mūsų skyrelį ir perduodame per jį lauknešėlį, bet suprantu, kad žmogui nevisad tai malonu – nusivylė, apsikundė, o dabar dar verčiame grįžti į „nusikaltimo vietą”.
Juk įmonės mąstu tai daug nekainuoja, žmogui tikrai malonu, o žiū – gal ims ir tarp jų atras kažkokį kitą gaminį, dėl kurio vėl pamils Biržų duoną🤷♀️🌿
BET. Mąstykime racionaliai. Dovanų nereikia dalinti visiem aplink. Kartais užtenka atsiprašyti ar paaiškinti, kas kaip yra.
Žmogų turime. Kas toliau?
Jeigu norite gauti iš skundų naudos, vien išspręsti problemos negana. Aptarkite, kaip kada ir kokius žmones pasieks atsiliepimų santrauka? Ar tai bus laiškas kaskart gavus skundą, ar tai bus peržvelgiama per mėnesio susirinkimus ar su kiekvienu padaliniu bus sukontaktuota atskirai? O gal visi turi būti prijungti prie nuomonių emailo, tik atsakyti gali vienas asmuo?
Ir pabaigai apie blogiausią klientą.
Neabejoju vienbalsiai pritarsi dėl blogiausio kliento sąvokos: blogiausias klientas yra tas, kuris tyli. Jis tiesiog nebeperka. Pirko, bet daugiau neperka. Jis nesiskundžia, nekomentuoja. Jis tiesiog neperka.
Tai pasirodo už jį būna ir blogesnių dalykų.
Tai įmonė, kuri gauna skundą iš kliento ir tyli.
Pamąstykim minutę apie tai tyloje.
Ir p.s. dalyje pabūsiu Užkalniu. Mano pats mėgstamiausias pastarojo mėnesio atsiliepimas ir trumpas „paplepėjimas” :) Beje, labai naudinga pagooglinti žmones, su kuriais kalbate. Tarkim čia mum mėgsta parašinėti vienas Vilniaus verslininkas, turintis maitinimo verslą. Nieko iš manęs nepešęs vis bando atakuoti skirtingus kolegas. Tai su tokiais reik labai paprastai, jeigu po kelių laiškų matosi, kad .. na sunku tam žmogui gyvenime, reikia kažkur išsilieti.. nieko nebeatsakinėkite. Jiem pasidarys nebeįdomu. Aišku, epizodiškai jie grįžta, pakikenkite įmonės viduje ir tiek.
Žinau, Lietuvoje yra ne vienas personažas, apie kuriuos marketingo bendruomenė jau vadovėlius galėtų rašyti.
